CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

      Menghadapi tantangan zaman, organisasi dituntut untuk dapat menghasilkan sebuah layanan Teknologi Informasi (TI) yang berkepanjangan untuk dapat dimanfaatkan dengan baik oleh pelanggannya. Dalam upaya untuk dapat memberikan layanan TI yang baik kepada pelanggan tentunya tidak lepas dari permasalahan yang timbul pada tahap implementasi sehingga mengakibatkan terganggunya layanan yang berdampak pada user. Beberapa cara yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan ekplorasi terhadap pendekatanpendekatan baru. Salah obat yang ditawarkan adalah dengan menerapkan konsep Continual Service Improvement (CSI) dalam suatu organisasi.

    Melalui adanya Continual Service Improvement ini dapat memberikan pedoman untuk menciptakan dan memelihara nilai bagi pelanggan melalui strategi, design, transisi, dan penyelenggaraan jasa yang lebih baik (OGC, 2011). CSI menggabungkan prinsip-prinsip, praktek, dan metode dari manajemen mutu, manajemen perubahan, dan manajemen peningkatan. Disisi lain, orang melihat CSI sebagai sebuag proses yang dikembangkan untuk memastikan pemenuhan tujuan dan memastikan strategi organisasi sejalan dengan kebutuhan bisnis secara berkelanjutan. CSI ini akan diselaraskan dengan sebuah konsep perancangan strategis yang sesuai dengan kebutuhan organisasi. Ada beberapa konsep pemikiran yang sering diacu dengan metode-metode yang diurutkan secara logis dan memiliki kelebihan satu dengan lainnya yang dapat digunakan, salah satunya adalah dengan menggunakna Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL).  

PENGERTIAN CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT  

    Memahami makna CSI kadangkala dirasakan tidak mudah, karena pada beberapa literatur memberikan makna yang berbeda dan sampai saat ini tidak ada definisi yang baku. Menurut AS/NZS ISO 14001:2004, CSI adalah proses yang berulang untuk meningkatkan di lingkungan sistem manajemen untuk mencapai perbaikan di lingkungan kinerja secara keseluruhan dan konsisten dengan menerapkan kebijakan dilingkungan organisasi (AS/NZS ISO 14001:2004, 2004).

         Volvo Production System, mendefinisikan CSI sebagai suatu proses yang terdokumentasi untuk mengidentifikasi dan melaksanakan perbaikan berdasarkan standarisasi dan keterlibatan karyawan serta diselesaikan dengan siklus Plan-Do-Check-Act (PDCA) (Helman, 2007). Berbeda halnya dengan CSI menurut The Office of Government Commerce (OGC), menjelaskan bahwa CSI merupakan suatu proses yang berfokus pada peningkatan efisiensi, memaksimalkan efektivitas dan mengoptimalkan biaya layanan dan mendasari dari proses Information Technology Service Management (ITSM) (OGC, 2011). Berdasarkan pengertian di atas, dapat kita tarik kesimpulan bahwa CSI merupakan sebuah proses yang berulang untuk mengidentifikasi keseluruhan kegiatan yang terjadi di organisasi untuk meningkatkan efisiensi dan memaksimalkan efektivitas dengan tujuan memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan.

TUJUAN

       Tujuan dari tahap CSI menurut tahapan siklus di ITIL adalah untuk menyelaraskan layanan TI dengan perubahan kebutuhan bisnis dengan mengidentifikasi dan melaksanakan perbaikan layanan TI yang mendukung proses bisnis. Kegiatan perbaikan ini mendukung pendekatan siklus hidup melalui service strategy, service design, service transition dan service operation. CSI selalu dapat mencari cara untuk meningkatkan efektivitas pelayanan, efektivitas proses, efektivitas biaya.

Tujuan CSI adalah :

a. review, menganalisis, memprioritaskan dan membuat rekomendasi mengenai peluang perbaikan diri setiap tahap siklus hidup: service strategy, service design, service transition dan service operation serta CSI itu sendiri

b. mereview dan menganalisa pencapaian tingkat pelayanan

c. mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan spesifik untuk meningkatkan kualitas layanan TI dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses yang memungkinkan

d. meningkatkan efektivitas biaya dalam memberikan layanan TI tanpa mengorbankan kepuasan pelanggan

e. memastikan metode manajemen yang berlaku untuk mendukung kegiatan perbaikan terus menerus

f. memastikan setiap proses memiliki tujuan yang jelas dan pengukuran yang mengarah pada perbaikan yang ditindaklanjuti

g. memahami apa yang diukur, mengapa diukur, dan apa hasil yang diharapkan.

Cakupan Continual Service Improvement

ITIL CSI memiliki empat panduan utama, yaitu     :

a. perbaikan secara keseluruhan ITSM sebagai suatu disiplin

b. penyesuaian secara terus menerus dari portofolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan akan datang

c. kematangan dan kemampuan organisasi, manajemen, proses, dan orang-orang dalam menggunakan layanan

d. perbaikan yang berkesinambungan dari semua aspek layanan TI dan layanan aset yang mendukung mereka.

                Untuk menerapkan CSI mencapai keberhasilan, kegiatan yang penting diketahui untuk mendukung kegiatan CSI adalah sebagai berikut :

a. meninjau informasi manajemen dan tren untuk memastikan bahwa layanan memenuhi tingkat yang disepakati

b. meninjau informasi manajemen dan tren untuk memastikan bahwa output dari proses mencapai hasil yang diinginkan

c. secara berkala melakukan penilaian kematangan terhadap proses kegiatan dan peran yang terkait untuk menunjukkan perbaikan atau sebaliknya

d. secara berkala melakukan audit internal untuk memverifikasi dan proses kepatuhan karyawan; e. meninjau penyampaian berdasarkan kesesuaian

f. secara berkala mengusulkan rekomendasi untuk peluang perbaikan

g. secara berkala melakukan survei kepuasan pelanggan

h. memperhatikan tren bisnis dan perubahan prioritas dan mengikuti perkembangan proyeksi bisnis

i. melakukan layanan eksternal dan internal untuk mengidentifikasi peluang CSI

j. mengukur dan mengidentifikasi nilai yang diciptakan melalui perbaikan CSI.

      Kegiatan ini tidak harus secara langsung bisa diterapkan, organisasi atau setiap yang membutuhkan adanya CSI ini harusnya mempunyai tim sebagai penyedia layanan yang dapat diberdayakan untuk mengawal kegiatan tersebut. Tim tersebut harus direncanakan dan dijadwalkan secara berkelanjutan. Hasil dari CSI ini sendiri harus tetap ditinjau secara berkelanjutan untuk memverifikasi kelengkapan, fungsi, dan kelayanan guna memastikan bahwa hal tersebut masih tetap relevan dan tidak menjadi kadaluarsa sehingga tidak bisa digunakan.

             Jadi kesimpulannya kualitas layanan TI untuk mendukung bisnis suatu organisasi tergantung pada proses perencanaan, pelaksanaan, pengukuran, analisis, dan perbaikan secara terus menerus dari proses manajemen layanan TI. Perencanaan dalam proses CSI adalah tugas yang sangat kompleks yang memerlukan keselarasan antara manusia, proses, dan teknologi yang disediakan oleh manajemen yang memadai. Seperti pada umumnya strategi yang ingin dihasilkan, proses CSI ini juga penting untuk didokumentasikan, dipantau, dan ditingkatkan. Melalui makalah ini, kita dapat dituntun untuk melakukan kegiatan CSI mulai dari perencaan sampai dengan implementasi.

sumber :
https://fti.uajy.ac.id/sentika
Yus, Anita. 2013. Implementasi Continuous Improvement Dalam Organisasi. Jurnal Educandu S3 Unimed, Vol. 1, No. 1, Ed. 1, Medan.